Teknologi Seluler yang Mengerti dan Melayani Anda

PERKEMBANGAN teknologi dalam membantu kita berkomunikasi jarak jauh berjalan dengan pelan sampai ditemukannya telepon pertama kali oleh AG Bell. Semenjak itu, perkembangan teknologi berkomunikasi jarak jauh (telekomunikasi) bergerak cepat dan menjadi sangat eksponensial dengan diperkenalkannya teknologi seluler.

Teknologi dibuat untuk membantu memenuhi kebutuhan kita. Teknologi telekomunikasi awalnya juga datang dengan cerita yang sama. Setelah orang menyadari berbicara bertatap muka semakin lama semakin susah karena keterbatasan waktu dan jarak, teknologi menjadi alternatif pemecahan kebutuhan berkomunikasi. Suku Indian di Amerika mulai dengan menggunakan kode-kode asap sebagai teknologi yang membantu mereka berkomunikasi jarak jauh.

Perkembangan yang sangat cepat ternyata menggeser proses interaksi antara kebutuhan kita sebagai makhluk sosial di satu sisi, dengan teknologi baru di sisi yang lain. Dulu orang sudah jelas apa kebutuhannya sebelum teknologinya dicari, sekarang yang terjadi adalah kebalikannya.

Kita sekarang sampai pada kondisi kenyataan di mana teknologi telekomunikasi baru muncul mendahului kemampuan kita sebagai pengguna, menemukan apa sebenarnya kebutuhan kita yang mungkin dapat dipenuhi oleh teknologi telekomunikasi terbaru ini.

Sekarang kita coba ambil contoh teknologi seluler dengan 3G-nya (3G adalah generasi ketiga dari teknologi seluler setelah GSM sebagai generasi kedua). Sampai saat ini bisa dikatakan belum ada di antara kita, sebagai pengguna seluler, yang mengerti apa sebenarnya kebutuhan kita yang bisa terpenuhi dengan adanya teknologi 3G ini. Mungkin baru orang Jepang yang bisa mengerti apa sebenarnya kebutuhan mereka yang dapat terpenuhi dengan adanya teknologi 3G (lihat DoCoMo dengan i-mode-nya). Kondisi menjadi semakin menarik disimak karena ternyata para penyelenggara jasa seluler menjadi ragu untuk melangkah ke 3G karena ketidakmengertian kita sebagai pengguna atas manfaat apa yang bisa kita dapatkan dari teknologi 3G.

HAL yang hampir sama terjadi dengan handset Xphone dari O2. Dari segi enjinering desain dan spesifikasi, susah bagi kita untuk tidak mengacungkan dua ibu jari atas segala inovasi teknologi dan desain yang sukses dilakukan. Tetapi ternyata tidak banyak pengguna seperti kita tergerak membelinya dan kalaupun membelinya kita akan sampai (cepat atau lambat) pada tingkatan kebingungan atas apa sebenarnya kebutuhan kita yang terbantu dipenuhi oleh gadget ini.

Kejadian-kejadian ini akan semakin menarik, jika kita mencoba meramalkan atau mencoba mencari tahu kebutuhan-kebutuhan apa saja untuk kita sebagai user yang akan terpenuhi dengan hadirnya generasi Nokia Communicator terbaru, Nokia Communicator 9500. Karena jelas terlihat, kalau sebagai ordinary user, tidak mampu menemukan kebutuhan apa yg bisa kita penuhi dengan adanya Communicator 9500 ini. Maka dapat dipastikan Communicator 9500 akan mengikuti jejak “kakak-kakaknya” (keluarga Nokia Communicator) dengan hanya menjadi collectible item di kalangan khusus tertentu (niche users).

Teknologi 3G mungkin tidak akan pernah ter-deploy dengan baik di dunia dan Communicator 9500 dan Xphone tidak akan pernah menjadi handset “sejuta umat” kalau tidak ada usaha dari pihak penyelenggara jasa seluler dan vendor pembuat handset untuk mencoba menggali apa sebenarnya kebutuhan kita sebagai user dan bagaimana caranya kebutuhan itu bisa secara baik terpenuhi oleh jasa atau produk mereka.

Harus jelas dimengerti oleh para penyelenggara jasa dan vendor bahwa bukan kita sebagai user yang harus mencari apa manfaat jasa atau produk mereka, tetapi mereka yang harus mencoba mencari dan mengerti apa yang customer/user butuhkan. Jangan terjebak dengan pandangan semua manusia itu sama. Handset Nokia yang begitu sukses di belahan bumi yang lain bisa dianggap gagal di Jepang. Docomo dengan i-mode-nya yang begitu sukses di Jepang, bisa dianggap gagal saat di-deploy di beberapa negara Eropa.

Kebutuhan kita dalam berkomunikasi akan meningkat dengan berkembangnya teknologi. Sekarang kita sebagai user baik dari penyelenggara jasa seluler maupun dari produk vendor handset ada pada fase transisi yang belum pernah kita alami dan bayangkan. Fase transisi dari kebutuhan akan layanan voice bergerak saja menuju ke kebutuhan akan layanan terintegrasi voice dan data bergerak.

ADA tiga hal yang dapat membantu para penyelenggara layanan seluler dan vendor mencoba mengerti kita sebagai pengguna jasa mereka dan pengguna produk mereka. Pertama, cari apa yang bisa menarik kita sebagai user dari teknologi baru yang dimiki oleh penyelenggara jasa seluler atau vendor ponsel. Menarik kita untuk menjadi jatuh cinta. Docomo bisa sukses karena dia bisa membuat orang Jepang jatuh cinta terhadap feature layanan download ringtone dan screen saver.

Kedua, kerja bersama-sama antara penyelenggara jasa layanan seluler dengan vendor pembuat handset/devices dan mitra pengisi content. Tidak hanya kerja sama komersial tetapi lebih dari itu, kerja sama yang mencakup rancang desain bersama, pengembangan produk bersama, produksi dan strategi penjualan bersama.

Kebutuhan user atas layanan data bergerak susah untuk dipenuhi dengan baik kalau dikerjakan sendiri-sendiri oleh penyelenggara jasa seluler, content provider dan vendor handset. Sukses J-phone (salah satu dari dua kompetitor terkuat Docomo) mencuri pasar kalangan muda Jepang, didukung oleh kenyataan kerja sama erat antara ketiganya, terutama antara J-phone dengan content-provider. Suatu kesuksesan besar melihat komitmen content-provider untuk melepaskan debut pertama dari content-nya ke J-phone dari pada ke Docomo yang jelas-jelas memiliki customer base yang lebih banyak.

Dan ketiga, kembangkan metode customer/user retain yang bisa mempertahankan fun dan love customer/user yang sudah terbentuk dari jenis layanan dan content yang ditawarkan. Jasa SMS adalah salah satu cerita sukses untuk hal ini.

“Teknologi seluler yang tidak hanya mengerti tetapi juga melayani Anda”, memang tidak hanya enak didengar, tetapi mempunyai arti yang dalam untuk menjaga simbiose mutualisme (saling keterbutuhan) antara pengguna, penyelenggara jasa layanan seluler, vendor handset dan content-provider. Setiap entity mencari tahu apa keinginan pelanggan.

Dev Yusmananda Pernah Bekerja di McKinsey & Company Amsterdam dan Sekarang Bekerja di Salah Satu Operator GSM di Jakarta

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: